WalmartがAmplitudeを活用してオムニチャネルの顧客体験を向上させる方法

Walmartは、58年以上前の創業以来進化してきましたが、目標は変わりません。それは、人々がお金を節約し、より良い生活を送るのをサポートすることです。つまり、忙しい家族の日常生活を楽にすることです。成長を続け、新たな課題に直面する中で、デジタルカスタマーエクスペリエンスの最適化が重点分野の一つです。eコマースプラットフォームを統合する方法、また実店舗内のモバイル顧客にツールやWalmartサービスへのアクセスを提供する方法について、非常に意識的に取り組む必要があります。

Walmartのモバイルマーケティングディレクターとして、私のチームはフラッグシップであるWalmartモバイルアプリの全体的な成長を担当しています。アプリの獲得とリテンションを促進するだけでなく、エンゲージメントの最適化、機能の利用、新製品の市場投入（GTM）も担当しています。

成果をもたらすテクノロジースタック

2018年後半にチームに加わったとき、私たちの目標は、最近のアプリ獲得という強固な基盤に基づいて、モバイル顧客を理解するために利用可能なツールをより多く活用することでした。Amplitudeは、顧客のモバイルジャーニー、フロー、ファネルを理解するために、顧客のより全体的なビューを構築し、データをより適切に制御するための中心的な役割を果たしています。

#customerjourneyの完全なビューは、製品チームと#marketingチームの両方にとって不可欠です。クリックしてツイート

マーケティングチームは、アプリのアトリビューション、データ共有、可視化のコンポーネントに重点を置いたマーケティングキャンペーンをサポートするためにモバイル成長スタックを構築しましたが、カスタマージャーニーの全体像は、製品チームとマーケティングチームの両方にとって重要です。WalmartはAmplitudeの最も初期の顧客の1社であり、当初からその可視化プラットフォームを幅広く活用して、時間の経過に伴うモバイル顧客の理解に努めてきました。

Amplitudeは、モバイルに特化した高速な行動分析機能を備えているため、当社の分析スタックに追加された強力なツールです。計算能力、指標、柔軟性により、顧客データの分析がはるかに簡単になりました。豊富で幅広い機能により、顧客の行動や、アプリ内で顧客にとって価値を生み出すものをより深く理解することができます。

より良い顧客体験のためにアプリを統合

Walmartモバイルアプリは、チャネルを横断して買い物をするオムニチャネルの顧客にサービスを提供し、サポートすることを目的としています。ツールと機能は、店舗で買い物をする顧客にも、店舗に向かう前に商品を調査する顧客や、または当日受け取りや配達のためにアプリ内購入を完了する顧客と同じくらいの価値を提供するように設計されています。

長年にわたり、Walmartアプリは、製品のスキャン、価格確認、食品・雑貨の受け取り、製品の在庫状況の確認などを行う強力な一連の店内ツールを継続的に構築してきました。これらの主要な機能と、忙しい家族に提供されるさらなる利便性は、アプリの定着を促進する一方で、顧客のニーズを理解し、それに応えることの複雑さも増しています。「実店舗」の小売マーケティング担当者にとって、顧客のニーズに適切に応えるためには、顧客のコンテキストを理解することが不可欠です。

昨年まで、Walmartは食品・生鮮食品アプリと一般商品アプリの2つのアプリを公開していました。2020年5月、両方のアプリのダウンロード数が過去最高を記録し、まさにその時にモバイルアプリを統合しました。最終的に、より良い顧客体験につながることは理解していました。Amplitudeは、すでにその期間中のアプリ使用の加速を測定する上で重要な役割を果たしていましたが、急激な成長の時期に2つのオーディエンスを移行するというこの大規模な作業においても、このプラットフォームは不可欠でした。

Walmartの一般商品の顧客は、週単位、月単位、または年に数回など、アプリで買い物をする特定の頻度があります。これは、毎週の食料品の買い物を計画する方法とは大きく異なります。Amplitude内にモニタリングを設定し、アプリ統合前、統合中、統合後の顧客セグメントのビューを提供しました。これにより、移行中にコホートを正確にモニタリングすることができ、重要なリアルタイムレポートが可能になりました。

視覚化ツールの素晴らしい点は、迅速なレポート作成が可能なだけでなく、迅速な比較分析が可能であることです。これにより、ユーザー行動の急増やセグメントの変化を引き起こしたイベントのタイミングや内容を簡単に把握できます。最近、チームはオーガニックアプリのインストール数が大幅に急増したことに戸惑いました。Amplitudeを使用することで、特定の日付やイベントに迅速にドリルダウンして原因を突き止めることができました。アプリのインストール数の急増は、店舗でリリースされた特別な商品に関連していることがわかりました。

その重要なデータを確認して共有することで、クロスチャネルの顧客行動に関するインサイトを増やし、より詳細なレベルでより多くの知見を得ることができました。それにより、アプリの使用状況に対する将来の潜在的な影響について、いくつかの驚くべき発見がありました。その結果、結果を予測する能力が大幅に向上しました。

詳細な分析：顧客エンゲージメントとジャーニーの理解と評価

有料メディアでは、顧客にとって、そして投資にとって適切な場所とメッセージを常に評価しています。Amplitudeのおかげで、顧客にとっての主要なタッチポイント、特にエンゲージメントとリエンゲージメントに関する理解を深めることができました。過去の重要な瞬間からの予測は、将来に関する当社の仮定に反映され、急成長がいつ起こるのか、重要な瞬間のイベントが長期的なリテンションの仮定にどのように影響するか、または影響しないか、また重要なイベントに関連してリテンション戦略とタイミングをどのように計画するかを判断するのに役立ちます。

データが目の前にあり、容易に確認できる場合、意思決定が簡単になります。クリックしてツイート

顧客のコンテキスト、ユーザーの頻度、関連するジャーニーを理解することで、よりカスタマイズされた再エンゲージメントアプローチが可能になります。インストール後のアクティベーションと戦略的な再エンゲージメントでは、たとえば、長期維持のためのモデルや計画を構築したり、解約のリスクがある可能性のあるユーザーに対するエンゲージメント戦略を計画したりするために、主要なイベントとそのタイミングを明らかにする必要があります。

Amplitudeのオーディエンスセグメンテーションツールを活用して、さまざまな顧客タイプに基づいた理解と計画の策定を行い、使用状況、購買、ストア内機能の使用に関する主要な指標を掘り下げています。データが目の前にあり、容易に確認できる場合、意思決定が簡単になります。

セルフサービスツールで信頼を築く

顧客が自分に合わせた体験を高く評価するのと同様に、社内チームは、特定のニーズに合わせたAmplitudeのインサイトにアクセスできることを高く評価しています。このような大企業では、サイロがすぐに形成される可能性があるため、貴重なデータをビジネス全体に配布する方法を見つける必要があります。Amplitudeを使用することで、どのチームに属していても、どの部門の直属であっても、誰もがデータにアクセスでき、緊密に連携することができます。このデータに基づいて、ミッションクリティカルな意思決定を行えるのは安心です。

セルフサービスの分析ソリューションは、データのサイロ化を解消し、大企業が迅速に行動し、情報に基づいた意思決定を行うことを可能にします。クリックしてツイート

当社のマーケティングチームと製品チームは常に数字を確認しています。セルフサービス機能とUIの強化により、誰もが自分の能力に自信を持てるようになりました。マーケティングのためのセルフサービスデータと分析ツールがなければ、迅速に作業を行うことはできません。特に、Walmartのような大規模な組織ではなおさらです。当社の規模や、収集・分析するデータ量の増加にもかかわらず、チームの俊敏性を維持することができます。

Walmartが忙しい家族の日常生活を楽にすることを目指しているように、Amplitudeは忙しいマーケティングチームと製品チームの仕事を楽にします。Amplitudeの価値は、部門横断型のチームが情報に基づいた意思決定を行い、セルフサービス環境で迅速に行動できるようにする能力にあります。これはすべてのチームにとって大きな力となります。