So nutzt Walmart Amplitude, um das Omnichannel-Kundenerlebnis zu verbessern

Walmart hat sich seit unseren Anfängen vor mehr als 58 Jahren weiterentwickelt, aber unser Ziel bleibt dasselbe: Menschen zu helfen, Geld zu sparen und besser zu leben. Das bedeutet, vielbeschäftigten Familien den Alltag zu erleichtern. Während wir weiter wachsen und uns neuen Herausforderungen stellen, liegt ein Schwerpunkt auf der Optimierung des digitalen Kundenerlebnisses. Wir müssen sehr bewusst vorgehen, wenn es darum geht, unsere E-Commerce-Plattform zu integrieren und auch Kundschaft in den stationären Geschäften mit Tools und Zugang zu Walmart-Diensten zu unterstützen.

Als Director of Mobile Marketing bei Walmart ist mein Team für das allgemeine Wachstum der Walmart-App, dem Aushängeschild des Unternehmens, verantwortlich. Wir fördern die App-Akquise und -Bindung, kümmern uns aber auch um die Optimierung des Engagements, die Funktionsnutzung sowie die Markteinführung (GTM) bei neuen Produkteinführungen.

Ein Tech-Stack, der überzeugt

Als ich Ende 2018 zum Team kam, war es unser Ziel, auf der soliden Grundlage der jüngsten App-Akquise aufzubauen und mehr der uns zur Verfügung stehenden Tools zu nutzen, um mobile Kundschaft zu verstehen. Amplitude hat eine zentrale Rolle dabei gespielt, ein ganzheitlicheres Bild von der Kundschaft zu erstellen und eine bessere Kontrolle über unsere Daten zu erlangen, um die mobilen Customer Journeys, Flows und Funnels unserer Kundschaft zu verstehen.

Ein vollständiger Überblick über die #CustomerJourney ist sowohl für die Produkt- als auch für die #Marketingteams von entscheidender Bedeutung. Für einen Tweet klicken

Das Marketingteam hat den Mobile-Growth-Stack entwickelt, um Marketingkampagnen zu unterstützen, wobei der Schwerpunkt auf Komponenten für App-Attribution, Datenaustausch und Visualisierung lag. Ein vollständiger Überblick über die Customer Journey ist jedoch sowohl für Produkt- als auch für Marketingteams von entscheidender Bedeutung. Walmart war einer der ersten Kunden von Amplitude, und von Anfang an haben wir die Visualisierungsplattform umfassend genutzt, um unsere mobilen Kund:innen im Laufe der Zeit zu verstehen.

Amplitude ist aufgrund seiner auf Mobilgeräte zugeschnittenen, verhaltensorientierten Funktionen und seiner hohen Geschwindigkeit eine leistungsstarke Ergänzung unseres Analyse-Stacks. Durch die Rechenleistung, die Metriken und die Flexibilität hat es unsere Analyse von Kundendaten erheblich vereinfacht. Die umfassenden und weitreichenden Funktionen helfen uns, ein tieferes Verständnis des Verhaltens unserer Kundschaft zu gewinnen und zu erkennen, was für sie in der App einen Mehrwert darstellt.

Zusammenführung von Apps für ein besseres Kundenerlebnis

Die mobile Walmart-App soll unsere Omni-Kundschaft, die über verschiedene Kanäle einkaufen, bedienen und unterstützen. Die Tools und Funktionen wurden entwickelt, um die Kundschaft, die im Geschäft einkaufen, genauso viel Nutzen zu bieten wie der Kundschaft, die sich vor dem Besuch eines Geschäfts über Artikel informieren oder einen In-App-Kauf für die Abholung oder Lieferung am selben Tag tätigen.

Im Laufe der Jahre hat sich die Walmart-App kontinuierlich mit einer Reihe leistungsstarker In-Store-Tools zum Scannen von Produkten, zur Preisprüfung, zur Abholung von Lebensmitteln, zur Überprüfung der Produktverfügbarkeit und mehr immer weiter entwickelt. Diese wichtigen Funktionen und der zusätzliche Komfort, den sie vielbeschäftigten Familien bieten, bringen zwar eine hohe App-Bindung mit sich, erhöhen aber auch die Komplexität beim Verständnis und der Erfüllung der Kundenbedürfnisse. Für Vermarkter im stationären Einzelhandel ist es entscheidend, den Kontext der Kundschaft zu verstehen, um ihre Bedürfnisse angemessen erfüllen zu können.

Vor dem letzten Jahr veröffentlichte Walmart zwei Apps: eine Lebensmittel-App und eine App für allgemeine Waren. Im Mai 2020 haben wir bei den Downloads der beiden Apps Höchstwerte erreicht und genau zur gleichen Zeit die mobilen Apps konsolidiert. Wir wussten, dass dies letztendlich zu einem besseren Kundenerlebnis führen würde. Amplitude hat in dieser Zeit bereits entscheidend dazu beigetragen, die Beschleunigung der App-Nutzung zu messen. Die Plattform war zudem während dieser enormen Anstrengung dabei von Bedeutung, unsere beiden Zielgruppen in einer Zeit des exponentiellen Wachstums zu migrieren.

Unsere Kundschaft für allgemeine Waren kauft in der App mit einer bestimmten Häufigkeit ein. Dies kann wöchentlich, monatlich oder ein paar Mal im Jahr sein. Das unterscheidet sich völlig davon, wie Menschen ihre wöchentlichen Einkäufe planen. Wir haben in Amplitude eine Überwachung eingerichtet, um einen Überblick über die Kundensegmente vor, während und nach der App-Konsolidierung zu erhalten. Dadurch konnten wir die Kohorten während der gesamten Migration genau überwachen und das ermöglichte eine wichtige Berichterstattung in Echtzeit.

Das Schöne an einem Visualisierungstool ist, dass es nicht nur eine schnelle Berichterstattung ermöglicht, sondern auch eine schnelle Vergleichsanalyse, sodass sich leicht erkennen lässt, wann und welche Ereignisse Anstiege oder Segmentverschiebungen im Nutzerverhalten ausgelöst haben. Kürzlich war das Team über einen deutlichen Anstieg bei organischen App-Installationen verblüfft. Mit Amplitude konnten wir schnell nach einem bestimmten Datum und Ereignis suchen, um die Ursache zu ermitteln. Wir haben festgestellt, dass der Anstieg der App-Installationen mit einem speziellen Artikel zusammenhing, der im Store veröffentlicht wurde.

Wir konnten diese wichtigen Daten sehen und teilen, wodurch wir mehr Einblicke in das kanalübergreifende Kundenverhalten erhalten haben und mehr Erkenntnisse auf einer detaillierten Ebene gewinnen konnten. Das führte zu einigen überraschenden Erkenntnissen über zukünftige potenzielle Auswirkungen auf die App-Nutzung. Unsere Fähigkeit, Ergebnisse zu prognostizieren, hat sich dadurch erheblich verbessert.

Detailliert werden: Kundenengagement und -Journeys verstehen und bewerten

In bezahlten Medien bewertet man immer den richtigen Ort und die richtige Botschaft für deine Kundschaft – und für dein Geld. Amplitude hat zur Erweiterung unseres Verständnisses der wichtigsten Berührungspunkte für unsere Kundschaft beigetragen, insbesondere in Bezug auf Engagement und Re-Engagement. Prognosen aus historischen Schlüsselmomenten fließen in unsere Annahmen für die Zukunft ein und können uns dabei helfen, zu bestimmen, wann Wachstumsspitzen auftreten werden, wie Ereignisse in Schlüsselmomenten in die Annahmen zur langfristigen Kundenbindung einfließen oder nicht, und wie wir die Kundenbindungsstrategie und das Timing rund um Schlüsselmomente planen könnten.

Wenn man die Daten vor sich hat und sie leicht lesen kann, vereinfacht dies die Entscheidungsfindung. Für einen Tweet klicken

Das Verständnis vom Kontext der Kundschaft, von der Nutzerfrequenz und den damit verbundenen Journeys ermöglicht einen individuelleren Re-Engagement-Ansatz. Für eine Aktivierung nach der Installation und das strategische Re-Engagement ist die Ermittlung der wichtigsten Ereignisse und des Zeitpunkts dieser Ereignisse erforderlich, um beispielsweise Modelle und Pläne für die Langlebigkeit zu erstellen oder Engagement-Strategien für diejenigen zu planen, bei denen das Risiko einer Abwanderung besteht.

Häufig nutzen wir die Zielgruppensegmentierungstools von Amplitude, um Pläne auf der Grundlage unterschiedlicher Kundentypen zu verstehen und zu erstellen. Dabei untersuchen wir wichtige Kennzahlen zur Nutzung, zu Käufen und zur Verwendung von In-Store-Funktionen genauer. Wenn man die Daten vor sich hat und sie leicht lesen kann, vereinfacht dies die Entscheidungsfindung.

Mit Self-Service-Tools Vertrauen aufbauen

So wie unsere Kunden ein auf sie zugeschnittenes Erlebnis zu schätzen wissen, schätzen auch unsere internen Teams, dass sie auf Erkenntnisse von Amplitude zugreifen können, die auf ihre speziellen Bedürfnisse zugeschnitten sind. In einem so großen Unternehmen können sich schnell Silos bilden, sodass man einen Weg zur Verteilung von wertvollen Daten im gesamten Unternehmen finden muss. Mit Amplitude haben wir alle Zugriff auf Daten und können eng aufeinander abgestimmt bleiben, unabhängig davon, in welchem Team wir arbeiten oder welcher Abteilung wir unterstellt sind. Es ist eine Erleichterung, auf der Grundlage dieser Daten geschäftskritische Entscheidungen treffen zu können.

Eine Lösung für Self-Service-Analysen durchbricht Datensilos und ermöglicht es großen Unternehmen, schnell zu handeln und fundierte Entscheidungen zu treffen. Für einen Tweet klicken

Unsere Marketing- und Produktteams haben immer die Zahlen im Blick, und dank der Self-Service-Funktionen und der verbesserten Benutzeroberfläche hat jeder Vertrauen in seine eigenen Fähigkeiten. Ohne ein Self-Service-Daten- und Analyse-Tool für Marketing lässt sich nicht schnell arbeiten, insbesondere in einer so großen Organisation wie Walmart. Damit bleiben unsere Teams trotz unserer Größe und der zunehmenden Menge an Daten, die wir erfassen und analysieren, agil.

So wie Walmart sich zum Ziel gesetzt hat, vielbeschäftigten Familien den Alltag zu erleichtern, macht Amplitude vielbeschäftigten Marketing- und Produktteams das Leben leichter. Der Wert von Amplitude liegt in seiner Fähigkeit, funktionsübergreifenden Teams zu ermöglichen, fundierte Entscheidungen zu treffen und sich schnell in einer Self-Service-Umgebung zu bewegen. Das ist für alle Teams eine große Bereicherung.